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医聘网分享：减少纠纷必看！如何应对纠缠不清的整形患者？

时间：2021-03-11 15:32

所有医生，即使是最有名望、最受尊敬的医生，都会遇到不满或难缠的患者。遇到难缠的患者应该怎么处理，如何预防或避免医美纠纷呢？

我们来看看韩国的资深整形医生是怎么建议的。

术前：降低患者期望

1、稍微降低患者期望。如：“激光换肤不能消除所有皱纹，你可能还需要注射填充剂。”

2、交谈时尽量多使用数字、百分比等。如：“20％的患者在这类手术后可能需要调整治疗。”

3、强调康复需要时间。

4、对于那些浪费你时间的患者，要小心。告诉她：“抱歉，我们无法满足您的期望。”你也可以将这类难缠患者转介给其他医生，之后应向该医生致歉。

5、如果患者表现不安或难缠，应引导她放弃接受手术，在难缠患者身上得到的收益与花费的时间不相称。

术后：不否定患者反馈

1、永远不要否定患者的反馈，即使你根本没看见她们反馈的症状。

2、提醒患者，康复可能需要花费6个月甚至一年。

3、采取提前预防制：如果患者不能接受术后疤痕，应注射小量激素或预约在4－6个月后进行处理，实际上，大多数患者到那时反而不再要求处理了。

4、增加探视频率，平静而轻柔地触摸患者的手臂或肩部。常给她们打电话，以示关心。即使这对你造成很大压力，也应确保患者的随访频率。最糟糕的处理方式是，将患者打发走，一个月都不予理会，希望患者自己冷静下来。

5、1位满意的患者会告诉2位朋友，而1位不满的患者则会通过互联网告诉所有人！网络上的言论虽然可能并不准确或有道德问题，但确实存在很大影响力。如果一位不满患者在网上发表了一则负面评论，你可联系并引导四位满意患者发表正面评论，以减弱负面评论的影响。

6、考虑免费（或收取少量费用）给患者做调整治疗。但对于注射肉毒毒素等调整治疗，不可免费，以免患者每次都要求免费注射，从而破坏“行规”。

7、与同事保持积极互动关系，必要时可邀请同事会诊，听取多方面处理建议。

从别处转来的不满患者如何处理

1、永远不要说其他医生的坏话。自信、不说同事/同行坏话的医生，往往最受患者尊敬。对同事/同行的负面评价，最后通常会反过来伤害自己。

2、从其他机构转来的不满患者，可能对任何医生都不会满意，包括你（即使你已经明显改善她们的症状）。必要时，你可将这类患者转介回其初次手术医生。

3、友好致电患者的初次手术医生，说明你已接诊过这位患者，并对其初次手术表示支持。这样的电话沟通，可能为你建立新的患者转介渠道。

4、最好不要给患者退款。大多数律师认为，患者会将退款视为“认罪”，并以此作为向更多人抱怨的借口。

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